Vente additionnelle et upselling en réception
Développer le panier moyen et valoriser les prestations de l’établissement
Formation créée le 22/03/2026. Dernière mise à jour le 05/04/2026.Version du programme : 1
Type de formation
PrésentielDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
OuiVente additionnelle et upselling en réception
Développer le panier moyen et valoriser les prestations de l’établissement
La réception constitue un point de contact stratégique pour valoriser les prestations de l’établissement sans altérer la qualité de l’expérience client. Lorsqu’elle est conduite avec tact, au bon moment et avec une réelle logique de conseil, la vente additionnelle permet d’améliorer le panier moyen, de renforcer la satisfaction du client et de mieux exploiter le potentiel commercial du front-office. Cette formation permet aux participants d’acquérir ou de renforcer les fondamentaux de la vente additionnelle et de l’upselling en réception hôtelière. Elle aborde le repérage des opportunités commerciales, la connaissance de l’offre, la qualification rapide du besoin client, la formulation d’une recommandation adaptée, le traitement des objections et le suivi des résultats. L’approche pédagogique privilégie la pratique, l’analyse de situations réelles, les jeux de rôle et l’entraînement à la recommandation commerciale en contexte hôtelier.
Objectifs de la formation
- Identifier les prestations vendables et les moments clés favorables à la vente.
- Qualifier rapidement le besoin client pour proposer une offre pertinente.
- Formuler une proposition commerciale naturelle, claire et orientée bénéfices.
- Traiter les objections les plus courantes sans dégrader la relation client.
- Suivre ses résultats et contribuer à la performance commerciale du front-office.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Réceptionnistes, chefs de réception, collaborateurs front-office et équipes en charge de la réservation.
Prérequis
- Aucun prérequis formel. Connaître les prestations de son établissement ou exercer en réception facilite la mise en pratique.
Contenu de la formation
Séquence 1 - La formation débute par une mise en perspective du rôle commercial de la réception dans la performance globale de l’établissement. Les participants identifient les prestations à forte valeur ajoutée, les moments du parcours client propices à la recommandation et les enjeux de cohérence entre qualité de service, conseil personnalisé et résultats commerciaux.
Séquence 2 - Une première séquence opérationnelle est consacrée à la qualification rapide du besoin client. Les participants apprennent à repérer les attentes, à reformuler les besoins, à détecter les opportunités de surclassement ou de services complémentaires et à choisir le bon moment pour formuler une proposition pertinente.
Séquence 3 - La deuxième partie de la formation porte sur la construction d’un argumentaire commercial court, naturel et orienté bénéfices client. Les participants travaillent la mise en valeur des prestations, la formulation d’une recommandation claire, l’adaptation du discours à la situation et la capacité à vendre sans pression ni maladresse commerciale.
Séquence 4 - Une troisième séquence traite du traitement des objections les plus fréquentes. Les participants s’entraînent à répondre avec justesse aux hésitations, aux refus, aux comparaisons de prix ou aux réticences, tout en maintenant une posture professionnelle et une relation client positive.
- Séquence 5 - La formation se conclut par des mises en situation professionnelles ou reconstituées permettant d’évaluer la qualité du repérage commercial, la pertinence des propositions formulées, la fluidité du discours, la gestion des objections et la capacité à suivre ses résultats au moyen d’indicateurs simples. Ces exercices donnent lieu à des retours individualisés et à l’identification d’axes de progrès immédiatement transférables sur le poste de travail.
Équipe pédagogique
Les formations sont animées par Loïc Geffroy, formateur professionnel en hôtellerie, dirigeant de L’Agora des Métiers et spécialiste des métiers de la réception, de l’hébergement et de la relation client. Son approche associe expérience opérationnelle de terrain, exigences de service et ingénierie pédagogique pour adultes. Selon les sessions, les formations peuvent être coanimées avec Yannick Aragno, membre de l’équipe pédagogique mobilisé pour renforcer l’accompagnement opérationnel, les études de cas et les mises en situation professionnelles.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Mises en situation avec objectif de conversion, quiz de consolidation et définition d’indicateurs de suivi post-formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Jeux de rôle, cas pratiques chiffrés, travail sur les scripts, analyse du parcours client et entraînement à la recommandation commerciale.
Qualité et satisfaction
Les indicateurs de résultat pouvant être suivis à l’issue de la formation sont les suivants :
taux de satisfaction des participants ;
taux de réussite à l’évaluation finale ;
pourcentage de participants capables de proposer une vente additionnelle pertinente en situation simulée ;
amélioration du taux de transformation des propositions commerciales au front-office ;
progression du panier moyen ou de la valorisation des prestations recommandées ;
renforcement de l’aisance commerciale et de la qualité de conseil en réception.
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- À l’issue de la formation, le participant est en mesure de repérer et d’exploiter les opportunités de vente à la réception, de valoriser les prestations de l’établissement avec une posture de conseil, d’améliorer le panier moyen sans nuire à l’expérience client et de suivre ses résultats commerciaux de manière plus opérationnelle.
Modalité d'obtention
- Une attestation de fin de formation et une attestation d’assiduité sont délivrées sous réserve de la présence du participant, de sa participation active aux séquences pédagogiques, de la réalisation des mises en situation prévues et de la validation des compétences visées au regard des critères d’évaluation retenus.
Détails sur la certification
- Cette action de formation est non certifiante et non diplômante. Elle ne donne pas lieu, à ce jour, à une certification enregistrée au RNCP ou au Répertoire spécifique. Elle donne lieu à la délivrance d’une attestation de fin de formation mentionnant l’intitulé de l’action, la durée, les dates, les objectifs visés et les résultats de l’évaluation. Elle peut être intégrée dans un parcours interne de professionnalisation, d’intégration ou de montée en compétences.
Capacité d'accueil
Entre 2 et 12 apprenants
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
Étude individualisée des besoins en amont. Adaptation possible des supports, du rythme, des modalités d’animation et d’évaluation en fonction des situations de handicap et des contraintes organisationnelles de l’établissement.